Onder de indruk van het concept en de passie

Kismet Eris is eigenaar van Chiqueolatte Luxemburg en shareholder van de vestiging in Amsterdam. Momenteel is hij in Dubai om te kijken naar uitbreidingsmogelijkheden. Kismet is een echte ondernemer en besteedt het liefst elk uur van de dag aan het ontwikkelen van nieuwe initiatieven. We spreken met hem over Chiqueolatte en franchisen.

Wie is Kismet Eris?

Ik ben 49 jaar en gestart als leraar Nederlands/Engels voor Franstaligen op school- en privévlak. Hiernaast ben ik ook spelersmakelaar voor professionele voetballers sinds 2001. Dit klinkt als iets totaal anders dan leraar, maar voor mij ligt het in dezelfde lijn. Ik zet de leerlingen en spelers centraal, ik wil hen helpen met het maken van de juiste keuzes, studies en de stappen in hun carrière.

Ik ben een harde werker en ben het liefst 7 dagen in de week bezig met leuke dingen. Ik wil altijd nieuwe uitdagingen aangaan en ben heel nieuwsgierig op verschillende vlakken. Ik probeer zoveel mogelijk te leren en doelstellingen te bereiken.

Leraar, spelersmakelaar, franchisenemer…. hoe kwam je bij deze laatste stap?

Ik was eigenlijk op zoek naar een nieuwe uitdaging voor mijn oudste dochter. Via een kennis had ik vernomen dat er in Amsterdam een Chiqueolatte was geopend en dat ze op zoek waren naar nieuwe franchisenemers. Dus toen ben ik gaan kijken. Van het een kwam het ander en uiteindelijk hebben we een vestiging in Luxemburg geopend. Gaandeweg merkte ik dat ik er meer plezier aan beleefde dan mijn dochter, dus ben ik er serieuzer mee aan de slag gegaan. Inmiddels ben ik 1 van de 3 shareholders.

 

Heb je hierbij bewust voor een franchiseformule gekozen in plaats van zelf iets te starten?

Vooraf wist ik niet precies wat Chiqueolatte en de formule inhield. Ik had er geen beeld bij. Ik ben gaan kijken en was onder de indruk van het concept en de passie die ik ervaarde. Het is niet gewoon een kopje koffie drinken, het is een hele belevenis. Ik ben niet iemand voor wie alles makkelijk moet gaan. Ik vond het fijn dat het concept al bedacht was, maar dat er daarnaast nog genoeg vrijheden waren en dat ik over veel zaken mee kon beslissen. De mensen stonden open voor nieuwe ideeën en waren flexibel. Hiernaast kun je binnen het concept producten geheel afstemmen op de lokale wens, maar anderzijds ook bedenken voor landelijk of zelfs wereldwijde vestigingen.

 

Stond de koffie-branche voor jou al vast?

Jazeker. Koffie is echt een belevingsmoment. Het is ongelofelijk mooi om verschillende doelgroepen te mogen ontvangen. Vroeg in de ochtend hebben we de ‘mensen in pak’, daarna komen de jonge moeders met kinderen en in de namiddag volgen de studenten.

Wat is het karakter van een franchisenemer volgens jou?

Je moet heel verdraagzaam zijn en flexibel. Je moet je kunnen verplaatsen in de klant.
Ik ga zelf bijvoorbeeld overal zitten in mijn vestiging en denk na wat de beleving van de klant is en hoe ik dit voor ze kan verbeteren. Bijvoorbeeld voor vegans. Ik ben het zelf niet, maar ik wil wel dat zij zich welkom voelen en dat ik lekkere producten voor ze heb. Of mama’s met kinderwagens. Ja, ze nemen veel plek in. Dit maakt niet uit, we maken ruimte. Ik wil dat iedereen een fijn moment beleefd. Dit gun ik ze. Als iemand een mooie ervaring met jouw koffie en chocolade kan beleven, dan ben je trots op jezelf.

 

Op welke manier word je ondersteund door het hoofdkantoor?

In eerste instantie bij het openen van de vestiging. Er was een supportteam die mij overal bij ondersteunde en aan wie ik alle vragen kon stellen. Ze doen alles om zaken voor elkaar te krijgen. Natuurlijk kun je niet alles op voorhand bekijken, maar als er iets is, dan zijn ze er.

 

Kun je hier voorbeelden van geven?

Er is bijvoorbeeld een manager die recepten maakt en hier met beeld een goede uitleg bij geeft. Je kunt ook bij hem komen om samen de ervaring compleet te maken, zodat je deze ervaring ook zelf goed kunt toepassen. Of het recente marketingproject ‘een random act of kindness’. Deze campagne is eerst helemaal uitgedacht en vervolgens goed uitgevoerd met mooie foto’s en beelden. Ik ben zelf met mijn team heel actief op Instagram. Hier kunnen straks andere franchisenemers weer van profiteren.

 

Heb jij zelf de locatie in Luxemburg gekozen en hierbij het ondernemersplan opgesteld?

Ik heb de locatie zelf gevonden en hier vooraf onderzoek naar gedaan. Welke professionele bevolking woont er bijvoorbeeld, is er wel behoefte aan? Chiqueolatte heeft mij vervolgens goed geholpen met het businessplan. Daarna heb ik zelf investeringspartners gezocht.

Ook Chiqueolatte is op zoek naar locaties. Ik ben nu bijvoorbeeld in Dubai om te kijken naar de mogelijkheden en kijk uit naar vestigingen in Barcelona, Geneve, Rome en LA/Beverly Hills.

 

Was de financiële investering voor jou een drempel?

Nee. Normaliter moet je ervanuit gaan dat je na 5 jaar je investering terugverdient. Bij Chiqueolatte geloof ik in 3 jaar. Na de eerste lockdown is mijn omzet flink gestegen. Mensen hebben een behoefte om naar buiten te gaan. Ze hebben opgesloten gezeten en willen plezier beleven. Ook al hebben ze minder te besteden, op koffie bezuinig je niet. Dit zit in onze cultuur. Het sociale leven hebben we daarnaast nodig.

Jouw vestiging in Luxemburg ging open, hoe heb je nieuwe klanten benaderd?

Aangezien ik spelersmakelaar ben, heb ik samen met één van de voetballers via Instagram veel promotie gedaan. We waren ook van plan om een aantal voetballers bij de opening te laten zijn, maar dit is uiteindelijk niet gelukt. Toch is de groei van klanten op een heel natuurlijke manier gegaan. Mensen spraken over ons. Ze waren nieuwsgierig. Een lokale tv-zender heeft een goed item over ons gemaakt met mooi beeldmateriaal. We hebben een jaar lang diverse cadeautje weggegeven. Na 1 jaar was de prijs bijvoorbeeld 2 vliegtickets naar Madrid voor een voetbalwedstrijd bij Real Madrid. Bij een koffie gaven we altijd een gratis bonbonnetje, we deelden chocoladefontijnen uit onder klanten en bij 4.000 Instagram fans gaven we gratis producten. We hebben veel naar de mensen geluisterd, zijn heel flexibel geweest in hun wensen en hebben hen veel in de watten gelegd. De eerste stap is om mensen binnen te krijgen en daarna om hen te behouden. Dit is ons gelukt door een hele goede service en uitstekende producten te bieden.

Hoe ziet jouw dag als franchisenemer eruit?

Ik kijk of alles goed verloopt in de vestiging, ik hou me bezig met Instagram en ik probeer altijd te reageren op de klanten. Ook ben ik continu bezig om alternatieven te vinden. Waar ik ook ben of ga, ik kijk altijd op de menu’s bij anderen om nieuwe inspiratie op te doen. We proberen altijd te vernieuwen en te verbeteren en ik zorg samen met mijn manager dat er nieuwe producten komen. Dat de klanten nieuwe smaken ervaren binnen de bestaande productrange die we bieden. Ook ben ik heel alert op de hygiëne, alles moet kloppen. Mijn eerste doel is klanten tevredenstellen.

 

Hoe werf jij personeel en hoe bind je personeel aan je?

In Luxemburg is het heel moeilijk om personeel te vinden. Ik heb de wereld rondgereisd om goede managers te vinden. Kwaliteit is echt belangrijk. Je betaalt meer, maar op lange termijn krijg je dat terug met klanten die tevreden zijn. Ook het personeel is heel belangrijk. Ik heb niet iemand nodig die koffie serveert, maar iemand die ook een gebakje kan maken en heel goed communiceert met de klant. Ze moeten assistent-managers niveau hebben. Ik beloon ze bovengemiddeld in loon en premies. Minstens 1x in de maand hebben we een feedbacksessie in een restaurant. Ik laat mijn medewerkers zien hoe belangrijk ze zijn door ze af en toe bonussen te geven die ze niet verwachten.

 

Als je kijkt naar de afgelopen 2 jaar, wat zijn dan je belangrijkste learnings geweest?

Het behouden van klanten is nooit klaar. Je moet eraan blijven werken. Je hebt verschillende soorten klanten. Deze moet je allen op hun eigen manier waarderen. Bankbedienden, studenten, je moet ze allemaal met hetzelfde respect behandelen en op hun eigen manier benaderen. Studenten willen Instagram producten, bankbedienden healthy producten. Maar alles moet mooi zijn, smaakvol en aantrekkelijk. Ik ben zelf een heel lastige klant, dit maakt het makkelijker voor mij om mijzelf in de klant te verplaatsen. Is een klant niet tevreden, zorg dan altijd dat je iets extra’s doet. Bijvoorbeeld door een gratis gebakje. Of als je vanmorgen geen taart kunt regelen, zet dan alles in het werk om vanmiddag persoonlijk de taart af te leveren. Ik wil altijd dat de klant tevreden is.

Wat zou je als boodschap aan toekomstige franchisenemers mee willen geven?

Passie is heel belangrijk. Het is een mooie manier van leven. Je bent aan het werk in de koffiezaak, maar je wilt daarnaast ook altijd verbeteren. Het geeft voldoening als een klant jou een positieve opmerking geeft over iets wat jij gecreëerd hebt. Daarvoor doe je het.